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崗位職責
1）負責對接溝通公司業(yè)務(wù)部門，挖掘業(yè)務(wù)存在的風險與問題，及時推動與業(yè)務(wù)部門解決；關(guān)注/預測服務(wù)等數(shù)據(jù)影響，提前做好服務(wù)支持與優(yōu)化；
2）根據(jù)業(yè)務(wù)部門的流程，轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，有結(jié)構(gòu)性的輸出客服能夠接受和理解的知識內(nèi)容，及時同步客服部知識庫與維護；組織必要性的培訓，確保員工重視與理解。
3）負責對知識庫業(yè)務(wù)分類進行收集與管理，結(jié)合業(yè)務(wù)與部門訴求，及時對齊系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類供客服選擇，確保業(yè)務(wù)問題在系統(tǒng)上覆蓋率達到100%；
4）負責獨立組織跨部門業(yè)務(wù)溝通會議，根據(jù)業(yè)務(wù)的理解，提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)潛在風險與隱患，與業(yè)務(wù)部門及時干預推動解決，并制定業(yè)務(wù)流程同步知識庫；
5）主動分析知識庫搜索時效、使用效果、業(yè)務(wù)同步及時率等運營數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出解決方案，提升知識庫使用效率以及新業(yè)務(wù)的上線質(zhì)量；
6）負責通過數(shù)據(jù)分析/規(guī)則設(shè)定等方式，有效干預、提升相關(guān)業(yè)務(wù)部門新業(yè)務(wù)上線質(zhì)量。
崗位要求
1）大專及以上學歷，有具有智能客服知識庫運營經(jīng)驗的優(yōu)先，至少1年以上相關(guān)崗位經(jīng)驗；
3）有較強的產(chǎn)品思維，邏輯思維能力強，善于數(shù)據(jù)分析與歸納總結(jié)；
4）有較好的理解與表達能力
5）熟練運用Office軟件，如PPT、Excel、Word、Visio等辦公軟件，熟練思維導圖xmind、visio的軟件制作使用。