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崗位職責：

1. 針對政府及監管單位圍繞“接訴即辦”相關政策及考核管理辦法研讀，制定并完善“接訴即辦”業務流程及工作制度。

2. 統籌并建立接訴即辦渠道對接機制。

3. 負責接收、記錄和跟蹤客戶投訴，包括聽取客戶投訴、詳細記錄投訴內容、分析投訴原因并協調解決。

4. 負責管控、監測渠道客訴回復時效，按時受理并妥善處理每件客訴，及時督促相應工作人員進行回復，并隨時跟蹤、掌握渠道平臺各個處理節點情況，確保渠道客訴響應率。

5. 渠道客訴風險上報（對存在敏感或診斷出輿情風險的案件及時上報）。

6. 負責渠道客訴相關資料撰寫、政府渠道材料編輯與報送、檔案管理工作。

7. 負責政府及監管單位關于客訴業務數據核對、周月報及年度報告的編輯及報送。

8. 落實上級安排的其他相關工作。

任職要求：

1、具備較強的學習能力，能夠學習并掌握相關產品及業務知識，熟練運用問題處理方法，為用戶提供專業的解答和服務；

2、具備較強的溝通協調能力，負責處理疑難用戶投訴，重點處理監管機構等反饋的重大投訴，梳理事實后與用戶溝通，解決用戶問題及情緒，維護公司形象，防止風險事件發生；

3、具備一定的文字功底，能起草詳細的情況說明，清晰闡述事件經過及處理結果并輸出相關報告。

4、具備風險預判能力，對高風險案件和異常情況及時記錄、對接、上報，并進行風險預判，降低風險發生可能性。

5、具備一定的數據分析整理能力，定期收集、整理、分析、挖掘投訴原因，總結并提出產品、流程、服務等方面的建議。

6、具有較強的抗壓能力，情緒管理能力，能夠迎接挑戰。

7、熟練使用Word，Excel、PPT等辦公軟件；

8、本科以上學歷，專業不限，具備政企服務熱線渠道對接工作經驗、“接訴即辦”工作經驗者優先。